石油勘探行业IT运维变革四步曲

　　近年来，石油产业发生了一些巨大的变化，以IT为主的先进技术不断涌现并应用于石油勘探、生产的各个环节之中，不由令人惊叹“科学技术就是第一生产力”;IDC报告《中国石油行业IT解决方案市场2011-2015年预测与分析》显示，2010年中国石油行业IT投资总规模达到99.6亿元。IDC 预测到2015年石油行业IT规模将达到99.6亿元 ，2010至2015年复合增长率为14.1%。

　　IDC中国行业研究与咨询服务部研究经理童华认为：“随着石油勘探开采难度的增加，石油企业的盈利压力越来越大，因此必须给IT运维系统减肥，降低成本、提升运营效率必然成为石油勘探行业面临的最大挑战。”

　　IT运维部门需变革

　　在国外“管理服务(Managed Services)”的概念已经得到广泛的认同，ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被译为“信息技术基础架构库”更是风靡全球，并在包括政府、企业和非营利组织中得到了广泛的支持与应用。

　　笔者了解到，在国内，英孚凯尔公司是最早从事“管理服务”研究和实践者，对于“管理服务”平台技术有深刻的了解，并在此基础上发展出自有知识产权的软件产品“易维帮助台”。近几年，英孚凯尔已经协助国内众多的企事业运维部门从零起点开始，成功转型成为具备“管理服务”特征的高效率服务运维中心。英孚凯尔针对石油勘探局的实际情况提出的“四步变革”解决方案：

　　第一步：建立服务台

　　IT服务台或呼叫台(Helpdesk或Service Desk) 应用于IT设备密集型行业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们可以找“服务台”的人来解决问题，这个“服务台”就是IT设备运维中心与用户的统一接口。在石油行业，集成大量检测，监控等IT设备，安装有各种应用软件，软硬件问题众多，地理位置分散。一旦遭遇故障，非专业人员不能判断是哪个设备，哪个程序出现问题，用户的行为习惯，比如在电话报障的时候主诉不清，指名道姓地要求某某工程师现场服务等等，是影响服务运营效率的另一个重要因素。运维中心应该提供友好的用户门户，比如嵌入了易维“请求协助”代码的公司网站或者维C(远程协助)客户端软件，也可以集成到用户系统中(如OA、ERP等等)，给用户更方便、更快捷的体验。另外，即使IT服务人员也不可能面面俱到，需要向软件厂商或更高级的IT支持人员寻求支持，在与第三方沟通中，来来回回浪费了大量时间与精力。

　　因此，运维中心第一步需要做的就是搭建IT服务台，通过帮助台软件，建立故障问题的集中反馈和响应中心。英孚凯尔在其产品易维帮助台中，建立了一个运营级的的服务台，首先统一了用户呼叫的入口，让所有服务请求都通过集中的、统一的平台进行响应与处理;其次，IT服务人员(包括二线高线IT支持人员和第三方厂商)都可以统一到一个平台下进行工作，减少了沟通成本，提高了处理效率。

　　第二步：使用远程协助工具

　　易维帮助台中集成了一套专业的远程协助工具,当统一的服务台部署完成之后，IT服务人员不但能即时与服务请求者进行即时沟通，还能即时判断问题、查看现象与解决问题，提升了工作效率，降低了成本。另外，通过远程协助工具，服务人员还可通过远程桌面等功能即时对客户端进行操作，或对用户进行应用软件的技术支持、手把手的远程培训等，体现了服务人员的新价值，把IT服务人员的角色从“报障救火中心”变为“技术支持中心”。

　　第三步：开展主动维护

　　在选择了正确的远程工具，并搭建远程服务运营平台之后，技术服务人员不但可以从容应付“应急”服务，也有条件规模地开展“主动维护”业务了。控制成本和风险的要点有两个：一是降低故障率，二是提高远程处理故障的成功率。易维帮助台在这方面有不俗的表现，如远程协助与远程维护二合一、被动响应与主动维护二合一、远程桌面与远程诊断二合一、主动安全策略、监控报警、并发处理、职能分配、坐席间技能协同、远程与现场协同等等。在此平台上，事件才能真正变得“可控”，SLA才能得到具体的保障。

　　第四步：服务报告

　　IT服务人员的业绩如何衡量与量化，一直是个困扰IT运维部门的问题。在以上三步的基础上，所有IT服务将变得有据可查，易维帮助台的解决方案中包括了对服务的详实统计报告功能，例如根据时间段，根据IT服务人员，统计服务事件数，或某一事件整个的处理过程，处理时长等。将IT运维服务从一件“看不见摸不着”的事情变成一份份具体的报告。

　　笔者认为，“管理服务”模式不仅是服务工具的变革，也是服务流程的变革。好的解决方案带来的不仅是技术的进步，更是观念的革新。祝愿石油勘探IT运维部门早日走出“成本中心”的阴影，为中国石油勘探事业创造更多的价值。