昆明铁路局首设客户代表 货运服务进入新时代

　　为了敞开受理渠道，简化业务流程，最大限度地方便客户。日前，昆明铁路局首次在管内各货运站营业厅设立客户代表，为货主提供方便快捷的“一站式”货运服务，此举意味着该局货运服务进入新时代。

　　据了解，车站客户代表作为铁路货运服务“前店”的前台，代表铁路承运人统一对外服务。客户代表在营业厅代货主办理需求提报业务，提供咨询服务，协助客户办理具体业务。为了实现标准化服务，昆明铁路局组织全局各车站货运人员进行了培训，通过讲解客户服务流程及标准，增强服务意识，提升服务水平。目前，187名货运人员经过专业培训后，已经走上了客户代表岗位。

　　同时，昆明铁路局以电话询问、现场抽查等方式，对货运营业站客户代表服务情况进行监督，确保服务质量。路局货运营销中心客户服务部部长杜卫萍说：“我们通过电子邮件、电话、传真等方式，针对货主对服务质量评价和服务需求两个方面的27项内容，在全局货运大客户、重点企业和零散客户中开展服务质量专项调查，加强与客户沟通交流，更好地提高服务质量。”

　　据介绍，为了进一步改进服务方式，提升服务水平，昆明铁路局还自主研发《运输物流综合信息系统》，细化客户服务流程及标准，建立铁路内部沟通协调机制，持续提升服务质量。